O mercado jurídico passou por transformações importantes nas últimas décadas. A tecnologia modificou a maneira como os advogados trabalham, a concorrência se intensificou e novas ferramentas passaram a fazer parte da rotina dos escritórios. Entretanto, existe uma mudança igualmente relevante que nem sempre recebe a atenção necessária: o comportamento dos clientes. As pessoas e as empresas que contratam serviços jurídicos já não possuem, necessariamente, as mesmas expectativas de alguns anos atrás. E compreender essa transformação tornou-se fundamental para a competitividade e a sustentabilidade dos escritórios de advocacia.
Durante muito tempo, a relação entre advogados e clientes esteve baseada principalmente na confiança pessoal, na reputação profissional e no conhecimento técnico. Esses atributos continuam essenciais, mas deixaram de ser suficientes para atender a todas as expectativas do mercado. Atualmente, os clientes também valorizam agilidade, transparência, acessibilidade, comunicação eficiente e previsibilidade. Não se trata de uma mudança exclusiva da advocacia, mas de um comportamento que vem se consolidando em praticamente todos os setores da economia.
Um cliente mais informado e exigente
O acesso à informação alterou significativamente a relação entre profissionais especializados e seus contratantes. Antes de procurar um advogado, muitos clientes já realizaram pesquisas na internet, consultaram diferentes fontes, conversaram com outras pessoas e, mais recentemente, utilizaram ferramentas de inteligência artificial para compreender aspectos de seus problemas jurídicos.
Isso não significa que estejam preparados para substituir a orientação profissional. Pelo contrário, a facilidade de acesso à informação também pode produzir interpretações equivocadas, expectativas irreais e dúvidas que exigem conhecimento especializado. Entretanto, o advogado precisa reconhecer que frequentemente recebe um cliente que já chega com perguntas, comparações e opiniões formadas.
Nesse cenário, o diferencial não está apenas em demonstrar conhecimento jurídico, mas também na capacidade de interpretar as necessidades do contratante, esclarecer riscos e apresentar alternativas de maneira compreensível. O cliente não deseja necessariamente uma explicação extensa sobre dispositivos legais ou entendimentos jurisprudenciais. Ele quer compreender como determinada situação poderá afetar sua empresa, seu patrimônio, seus negócios ou sua vida pessoal.
A experiência do cliente começa antes da contratação
Uma transformação importante está relacionada à maneira como as pessoas avaliam os serviços que recebem. A experiência do cliente, conceito amplamente utilizado em outros segmentos, também passou a ter relevância na advocacia.
Imagine uma empresa que procura três escritórios para tratar de uma questão contratual. Todos possuem profissionais qualificados e experiência na área. Entretanto, um demora vários dias para responder ao primeiro contato, outro apresenta uma proposta excessivamente técnica e pouco clara, enquanto o terceiro procura compreender o problema, explica as etapas do trabalho e apresenta uma proposta objetiva, com responsabilidades e condições bem definidas.
Mesmo que os três tenham capacidade técnica semelhante, a percepção do potencial cliente poderá ser bastante diferente. O atendimento inicial, a clareza das informações e a organização demonstrada durante a contratação contribuem para a formação de uma imagem de profissionalismo e confiabilidade.
Essa experiência continua depois da assinatura do contrato. A facilidade de comunicação, o cumprimento de prazos, a prestação de informações e a disponibilidade para esclarecer dúvidas influenciam diretamente a satisfação do contratante. Um cliente pode reconhecer a competência técnica de um escritório e, ainda assim, ficar insatisfeito com a qualidade do relacionamento.
O cliente não quer apenas saber o que aconteceu. Quer saber o que acontecerá.
Uma das principais expectativas dos contratantes está relacionada à previsibilidade. Evidentemente, a advocacia possui características que impedem garantir resultados, especialmente quando existem decisões judiciais, interpretações legais ou fatores externos envolvidos. Entretanto, existe uma diferença importante entre prometer resultados e oferecer informações que permitam ao cliente compreender o andamento de seu assunto.
No ambiente empresarial, essa necessidade é ainda mais evidente. Uma empresa que enfrenta uma disputa judicial precisa avaliar possíveis impactos financeiros, provisionamentos, riscos operacionais e alternativas de negociação. Informar simplesmente que o processo aguarda uma decisão pode ser juridicamente correto, mas nem sempre atende às necessidades gerenciais do contratante.
O advogado que consegue traduzir informações jurídicas em consequências práticas contribui de maneira mais efetiva para a tomada de decisões. Isso exige compreender o negócio do cliente, seus objetivos e suas limitações, estabelecendo uma relação que ultrapassa o acompanhamento de processos ou a elaboração de documentos.
Também é importante reconhecer que nem todos os clientes desejam a mesma frequência ou profundidade de informações. Alguns preferem relatórios periódicos, outros valorizam reuniões objetivas e existem aqueles que desejam ser procurados apenas quando surgirem acontecimentos relevantes. Identificar essas preferências pode melhorar a qualidade do atendimento sem necessariamente aumentar a carga de trabalho do escritório.
A tecnologia mudou as expectativas, não apenas os processos
A digitalização de serviços bancários, comerciais e administrativos acostumou os consumidores a obter informações e realizar operações com rapidez. Essa experiência influencia, inevitavelmente, suas expectativas em relação aos serviços jurídicos.
Quando uma pessoa consegue acompanhar uma entrega, consultar movimentações financeiras ou resolver questões administrativas pelo celular, pode considerar estranho não receber informações claras sobre um serviço profissional contratado. Isso não significa que a advocacia deva reproduzir integralmente os modelos de atendimento de outros setores, mas demonstra que os padrões de comparação dos clientes se ampliaram.
Ferramentas de gestão, sistemas de relacionamento, automação de comunicações e inteligência artificial podem contribuir para tornar o atendimento mais organizado. Entretanto, a simples adoção de tecnologia não garante uma experiência melhor. Um escritório pode possuir sistemas sofisticados e continuar apresentando dificuldades de comunicação, respostas demoradas e ausência de acompanhamento.
A tecnologia deve servir para facilitar o relacionamento, reduzir tarefas repetitivas e permitir que os profissionais dediquem mais tempo às atividades que realmente exigem conhecimento e julgamento jurídico. É importante lembrar que, especialmente em situações delicadas, o contato humano, a sensibilidade e a confiança continuam sendo atributos fundamentais.
O preço continua importante, mas o valor percebido também
Outro aspecto relevante está relacionado à contratação e à avaliação dos honorários advocatícios. Com maior acesso à informação e a diferentes alternativas de prestação de serviços, os clientes passaram a comparar propostas com mais facilidade.
Entretanto, nem sempre essa comparação considera adequadamente as diferenças entre os serviços oferecidos. Dois escritórios podem apresentar honorários distintos porque possuem estruturas, experiências, metodologias e níveis de acompanhamento diferentes. Quando essas características não são claramente demonstradas, o contratante pode acabar utilizando apenas o preço como critério de decisão.
Por isso, explicar o escopo do trabalho, as responsabilidades assumidas, os limites da atuação e os benefícios esperados tornou-se ainda mais importante. Não se trata de transformar a advocacia em uma atividade comercial convencional, mas de reconhecer que a percepção de valor também depende da maneira como o serviço é apresentado e executado, sempre respeitando as normas éticas da profissão.
Um cliente que compreende o que está contratando possui melhores condições de avaliar os honorários e tende a desenvolver expectativas mais realistas sobre o trabalho. Da mesma forma, a clareza contratual pode reduzir conflitos, solicitações não previstas e desgastes durante o relacionamento.
Os escritórios conhecem realmente seus clientes?
Talvez esta seja uma das questões mais importantes dessa transformação. Muitos escritórios conhecem profundamente os processos, contratos e demandas jurídicas de seus clientes, mas dedicam pouca atenção à compreensão de suas expectativas em relação ao atendimento.
Quantos escritórios procuram saber, de maneira estruturada, por que determinado cliente decidiu contratá-los? Quantos investigam os motivos pelos quais um relacionamento foi encerrado? E quantos avaliam periodicamente a satisfação dos contratantes, independentemente do resultado dos trabalhos realizados?
Essas informações podem revelar aspectos que dificilmente aparecem nos relatórios financeiros ou nos sistemas de acompanhamento processual. Problemas de comunicação, dificuldades de acesso aos profissionais, ausência de informações e expectativas não atendidas podem comprometer relacionamentos construídos ao longo de muitos anos.
Ouvir os clientes não significa aceitar todas as suas exigências ou modificar indiscriminadamente a forma de atuação do escritório. Significa compreender quais características são efetivamente valorizadas e identificar oportunidades de aperfeiçoamento. Muitas vezes, pequenas mudanças na organização do atendimento produzem resultados mais relevantes do que investimentos elevados em tecnologia ou estrutura física.
A advocacia continua sendo uma atividade de confiança
Apesar de todas essas transformações, existe um aspecto que permanece central na relação entre advogados e clientes: a confiança. Questões jurídicas frequentemente envolvem informações confidenciais, decisões relevantes e situações de elevada responsabilidade. Por isso, a competência técnica, a ética profissional e a segurança das orientações continuam sendo indispensáveis.
A diferença é que a confiança passou a ser construída e preservada também por meio de outros fatores. A qualidade da comunicação, a transparência, a organização e a capacidade de compreender as necessidades do contratante contribuem para fortalecer o relacionamento profissional.
Para os escritórios de advocacia, o desafio não consiste em abandonar suas características tradicionais, mas em reconhecer que o mercado está evoluindo e que os clientes também estão mudando. Escritórios de diferentes portes e especialidades podem se beneficiar dessa reflexão, independentemente dos recursos disponíveis ou da complexidade de sua estrutura.
O conhecimento jurídico continua sendo a base da advocacia. Entretanto, a maneira como esse conhecimento é colocado a serviço do cliente pode representar uma diferença cada vez mais importante.
Talvez a pergunta que os sócios e gestores devam fazer não seja apenas se seus escritórios estão preparados para as transformações tecnológicas e jurídicas, mas se estão preparados para atender às novas expectativas de quem contrata seus serviços.
Afinal, o cliente mudou. A questão é saber se o escritório mudou com ele.
Referências bibliográficas
SUSSKIND, Richard. Advogados do Amanhã: Uma Introdução ao Seu Futuro. Editora Emais, 2023.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane; CHERNEV, Alexander. Administração de Marketing. 16ª edição. Bookman, 2024.
Fernando Henrique de Oliveira Magalhães
É graduado em Economia pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA-USP), turma de 1985. Sua formação de base foi concluída no Colégio Santo Américo, onde finalizou o ensino médio em 1981.
Ao longo de sua trajetória, construiu uma base sólida em gestão, estratégia e finanças, com ênfase especial na estruturação e desenvolvimento de negócios. Em 2018, concluiu o curso de Planejamento Estratégico para Escritórios de Advocacia na GVlaw, da Fundação Getúlio Vargas, e participou do programa “Melhores Práticas de Gestão de Escritórios de Advocacia”, promovido pela TOTVS. No ano seguinte, aprofundou sua atuação no segmento jurídico com a especialização em Gestão Jurídica Estratégica pela FIA – Fundação Instituto de Administração.
Sua experiência também se estende ao varejo e ao franchising, tendo concluído diversos programas voltados à gestão e desempenho operacional. Entre eles, destacam-se os cursos “Finanças para Varejo” e “Gestão de Lojas e Negócios”, ambos promovidos pela Growbiz, além do “Programa de Treinamento para Gerentes de Varejo” e “Técnica de Vendas para Varejo”, ministrados pelo Grupo Friedman. Também integrou a “Franchising University”, iniciativa do Grupo Cherto, voltada à profissionalização da gestão de redes de franquias.
Além disso, possui fluência em inglês, tanto na comunicação oral quanto escrita, resultado da formação completa — do nível básico ao avançado — cursada na Associação Alumni entre 1987 e 1990.